Lê Quang Quyết

Giới thiệu

Lần đầu bước vào một Contact Center, tôi đến đúng giờ cao điểm. Hàng dãy bàn ghế, điện thoại đổ chuông liên tục, mỗi agent đang nói chuyện với một khách hàng, mỗi cuộc gọi là một câu chuyện khác nhau, hết cuộc này đến cuộc khác. Tiếng nói chuyện ồn ào, huyên náo, nhưng mọi thứ vẫn có quy tắc.

Tôi bắt đầu bằng telesale từ khi còn là sinh viên, tức là nói chuyện trực tiếp với khách hàng. Từ năm 2016, tôi chuyển sang kỹ thuật: hỗ trợ kỹ thuật, kỹ sư phần mềm, trưởng nhóm phát triển CRM, rồi trưởng nhóm triển khai kiêm quản lý dự án, phụ trách tích hợp tổng đài, core banking và voicebot. Làm dự án đủ lâu, tôi nhận ra một điều: nhiều nhu cầu thật của khách hàng chỉ hiện ra khi dự án đã bắt đầu. Lúc đó, thường đã muộn để làm khác đi. Tôi muốn gặp khách hàng sớm hơn, nghe họ trăn trở ngay từ đầu và cùng tìm giải pháp phù hợp. Năm 2026, tôi chuyển sang tư vấn giải pháp vì lý do đó.

Điều tôi tin thể hiện rõ nhất ở việc chấm điểm cuộc gọi. QC thủ công thường chỉ nghe được khoảng 1 đến 3% số cuộc gọi, còn AI có thể phủ 100%. Nhưng AI chấm xong, con người vẫn xem lại, xác nhận chấm đúng hay chưa, rồi dạy lại để AI ngày một chính xác hơn. Công cụ giúp con người làm được nhiều việc hơn, chứ không thay thế con người.

Ở đây, tôi viết về những điều tôi đã thấy: vì sao hotline quá tải, vì sao chỉ số đẹp mà khách vẫn phàn nàn, vì sao dự án đầu tư lớn vẫn không chạy. Không phải để dạy, mà để anh/chị nhìn thấy sớm hơn điều tôi từng thấy muộn.

Công nghệ quyết định tốc độ. Con người quyết định niềm tin.

Giải pháp tôi tư vấn và cung cấp

MPT là công ty công nghệ Việt Nam với hơn 24 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực Contact Center. Các giải pháp tôi thường giới thiệu cho khối BFSI:

Theo hành trình của một cuộc gọi: từ nền tảng, tiếp nhận, xử lý đến giám sát chất lượng.

1. Nền tảng
   Cloud · Cisco

   Webex Contact Center

   Tổng đài Cloud của Cisco

   Nền tảng cloud-native của Cisco. MPT là đối tác chính thức tại Việt Nam, đồng hành từ tư vấn, triển khai đến tối ưu vận hành.

   36.000+doanh nghiệp toàn cầu

   157quốc gia

   tới 35%giảm chi phí vận hành

   Xem chi tiết trên mpt.com.vn →
2. Tiếp nhận
   AI Agent Assistant

   OmiBot

   Trợ lý AI trả lời cuộc gọi, trực 24/7

   Tiếp nhận và xử lý các cuộc gọi lặp lại bằng giọng nói tự nhiên, chuyển sang điện thoại viên khi cần.

   >1.000cuộc gọi đồng thời

   95%độ chính xác

   50–70%tiết kiệm chi phí

   Xem chi tiết trên mpt.com.vn →
3. Xử lý
   AI Contact Center

   OmiCX

   Contact center đa kênh AI

   Gom thoại, Zalo, Facebook, email về một nền tảng để agent xử lý nhanh và supervisor nhìn thấy toàn cảnh.

   70%giảm thời gian xử lý

   45%tăng mức hài lòng

   x3năng suất mỗi agent

   Xem chi tiết trên mpt.com.vn →
4. Giám sát
   AI Quality Assurance

   OmiQC

   AI giám sát chất lượng cuộc gọi

   Phân tích toàn bộ cuộc gọi, chấm điểm theo tiêu chí của đơn vị, cảnh báo sớm rủi ro tuân thủ.

   100%cuộc gọi được phân tích

   70%tiết kiệm chi phí QC

   x3năng suất đội ngũ

   Xem chi tiết trên mpt.com.vn →

Xem chi tiết các giải pháp trên mpt.com.vn

Một số khách hàng tôi đã và đang cùng đồng hành

Bốn điều tôi rút ra sau quá trình làm việc mảng Contact Center

• Contact Center không chỉ là trung tâm chi phí

  Mỗi cuộc gọi là một nguồn insight. Biết lắng nghe, doanh nghiệp sẽ hiểu khách hàng hơn.

• Đừng chỉ nhìn tốc độ, hãy nhìn kết quả

  Xử lý nhanh chưa chắc hiệu quả. Giải quyết đúng ngay từ lần đầu mới là giá trị thực sự.

• Con người và quy trình đi trước công nghệ

  Quy trình chưa tốt, công nghệ chỉ khiến những bất cập diễn ra nhanh hơn.

• Công nghệ là đòn bẩy, sự thấu cảm là cốt lõi

  Công nghệ giúp phục vụ hiệu quả hơn, nhưng sự thấu hiểu và trách nhiệm của con người mới tạo nên niềm tin.