Kiến trúc hệ thống Contact Center của một ngân hàng

Phía sau một hotline ngân hàng không chỉ là một tổng đài.

Đó là cả một hệ thống công nghệ khá phức tạp.

Một Contact Center trong ngân hàng thường gồm:

Customer → IVR → ACD → Agent Desktop → CRM → Core Banking

Mỗi cuộc gọi thực ra phải đi qua 5–10 hệ thống khác nhau.

Vì vậy triển khai Contact Center trong ngân hàng không chỉ là cài tổng đài.

Mà là bài toán tích hợp hệ thống.

Câu hỏi để thảo luận

Theo bạn hệ thống nào quan trọng nhất trong kiến trúc Contact Center?