IVR hoạt động như thế nào phía sau hotline?

“Nhấn phím 1 để gặp tư vấn viên.”

Câu nói quen thuộc với bất kỳ ai từng gọi hotline.

Nhưng IVR thực sự hoạt động như thế nào?

IVR có 3 chức năng chính:

• điều hướng cuộc gọi
• tự phục vụ (self service)
• thu thập thông tin khách hàng

Trong ngân hàng, IVR có thể giúp:

• tra cứu số dư
• khóa thẻ
• tra cứu giao dịch

Nếu thiết kế tốt, IVR có thể giảm 20–40% cuộc gọi vào agent.