Omnichannel thực sự khó ở đâu?

Nhiều doanh nghiệp nói mình có Omnichannel.

Nhưng thực tế không phải vậy.

Omnichannel không phải là:

Có nhiều kênh.

Mà là:

Các kênh kết nối dữ liệu với nhau.

Ví dụ:

Khách hàng chat trước đó → gọi hotline → agent vẫn thấy lịch sử chat.

Đây mới là omnichannel thật sự.